DX ( chuyển đổi kỹ thuật số ) trong các cửa hàng bán lẻ tại Nhật Bản, đặc biệt là trong khâu vận hành, đang lan rộng ở những nơi mà người tiêu dùng có thể nhìn thấy như quầy tự thanh toán và nhãn kệ điện tử. Đặc biệt, việc tự thanh toán đã trở nên phổ biến kể từ những năm 2000 và được áp dụng rộng rãi sau đại dịch Corona . DX hoạt động là cần thiết. Tuy nhiên...
Tại Nhật Bản, nhiều cửa hàng bán lẻ đang đẩy mạnh vận hành DX, một phần là biện pháp nhằm giải quyết bài toán ngành hậu cần năm 2024 sẽ tác động lớn đến ngành bán lẻ. Tuy nhiên, vào cuối năm 2023, có một tin tức thu hút sự chú ý của ngành. Có thông tin cho rằng Booths, một chuỗi siêu thị của Anh, đã lắp đặt máy tính tiền có nhân viên ở 26 trong số 28 cửa hàng của mình và đã ngừng sử dụng máy tự thanh toán.
Trong một cuộc phỏng vấn với BBC, giám đốc điều hành của công ty cho biết: "Trong nhiều năm, khách hàng đã nói với chúng tôi rằng việc tự thanh toán rất chậm và không đáng tin cậy. Chúng tôi tự hào về các tiêu chuẩn cao cũng như mức độ nhiệt tình và chăm sóc cá nhân cao."
Ngoài ra, chuỗi cửa hàng giảm giá Dollar General ở Bắc Mỹ đã công bố vào tháng 3 năm 2024 rằng họ sẽ giảm việc tự thanh toán. Họ cho biết sẽ loại bỏ tính năng tự thanh toán ở hầu hết trong số khoảng 18.000 cửa hàng của mình và thực tế đã loại bỏ tính năng này khỏi 12.000 cửa hàng. Giám đốc điều hành của công ty nhận xét rằng "điều này là cần thiết để cải thiện sự tương tác của khách hàng, giảm tổn thất và đưa ra một hệ thống tốt hơn."
Cả hai trường hợp đều cho thấy việc tự thanh toán có thể làm giảm mức độ tương tác và lòng trung thành của khách hàng đối với cửa hàng.
Đây là một ví dụ thú vị. Một chuỗi bán lẻ đã chuyển đổi 60% số đăng ký cửa hàng của mình sang tự thanh toán trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023. Khi so sánh doanh số bán hàng trung bình từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2024 tại 20 cửa hàng có hệ thống tự thanh toán với các cửa hàng có nhân viên của chuỗi, thì doanh thu trung bình tại các cửa hàng có người quản lý tăng so với năm trước, trong khi doanh số bán hàng trung bình tại các cửa hàng có quầy tính tiền tự động giảm so với năm trước, chênh lệch 1,1% so với các cửa hàng có quầy tính tiền có nhân viên.
Khi so sánh hai công ty, điểm khác biệt lớn nhất chính là số lượng khách hàng. Số lượng khách hàng tại các cửa hàng có hình thức tự thanh toán đã giảm hơn 2%, cho thấy rõ mức độ tiêu hao khách hàng ở mức độ nhất định. Ngoài ra, số lượng mặt hàng mua trong kỳ cũng giảm.
Cửa hàng có doanh số bán hàng giảm nhiều nhất trong số các cửa hàng áp dụng hình thức tự thanh toán đã giảm 5,3% so với năm trước khi chuyển sang hình thức tự thanh toán.
Việc tự thanh toán có làm giảm số lượng mặt hàng được mua không?
Mặc dù điều này không áp dụng cho mọi trường hợp nhưng có thể người tiêu dùng sẽ nghĩ rằng “Tôi không muốn mua quá nhiều mặt hàng” khi sử dụng hình thức tự thanh toán.
Các siêu thị cung cấp nhiều loại sản phẩm, từ thực phẩm đến nhu yếu phẩm hàng ngày, để hỗ trợ cuộc sống của khách hàng trong nhiều lĩnh vực. Họ muốn khách hàng mua càng nhiều mặt hàng càng tốt, bao gồm cả việc mua sắm bốc đồng, nhưng việc tự thanh toán có thể không phù hợp.
Hơn nữa, nếu việc giảm số lượng mặt hàng được mua do hình thức tự thanh toán trở thành thông lệ, nó có thể dẫn đến làn sóng di cư sang các ngành khác như cửa hàng tiện lợi. Điều này là do nếu bạn chỉ mua một vài mặt hàng thì bạn sẽ ít phải đến siêu thị hơn.
Các dịch vụ và phương pháp phổ biến ở Bắc Mỹ được du nhập vào Nhật Bản vài năm sau đó, rồi trở nên lỗi thời ở Nhật Bản vài năm sau đó. Liệu quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong hoạt động, được thể hiện bằng hoạt động tự kiểm tra, có đi theo con đường tương tự không?
Tuy nhiên, trước tình trạng thiếu hụt lao động đang đặt ra, việc thúc đẩy vận hành DX là vấn đề cấp bách. Ngoài việc tự thanh toán, một lựa chọn khác là thanh toán không dùng tiền mặt.
Thanh toán không dùng tiền mặt giúp loại bỏ nhu cầu thực hiện các công việc như đếm tiền mặt và chuẩn bị tiền lẻ, điều này làm tăng hiệu quả công việc của máy tính tiền. Điều này cũng làm giảm nguy cơ trộm cắp tiền mặt.
Theo ủy ban điều tra METI, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng lên 39,3% vào năm 2023. Các ứng dụng thanh toán bằng điện thoại thông minh như PayPay đã trở nên phổ biến và ứng dụng riêng của các cửa hàng bán lẻ ngày càng được trang bị chức năng thanh toán.
Tuy nhiên, cũng cần thận trọng khi thanh toán không dùng tiền mặt. Cần kiểm chứng tính hiệu quả của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sắp triển khai để tránh phát sinh những chi phí không cần thiết. Nếu cố gắng hỗ trợ tất cả các phương thức thanh toán có sẵn, chi phí xử lý phần cứng và sự phức tạp của hoạt động sẽ trực tiếp dẫn đến việc tăng chi phí không thể bỏ qua. Bằng cách thiết lập chiến lược, có tính đến vị trí, nhân khẩu học của khách hàng, tỷ lệ sử dụng và phí thanh toán, các doanh nghiệp có thể giảm chi phí và dễ dàng thương lượng mức phí thanh toán thấp hơn.
Về mặt hoạt động DX, có sự khác biệt lớn giữa thanh toán không dùng tiền mặt và tự thanh toán. Đó là, "chủ đề là ai?" Thanh toán không dùng tiền mặt là DX lấy người dùng làm trung tâm (user-centric) vì số lượng phương thức không dùng tiền mặt về phía người dùng ngày càng tăng và nhu cầu ngày càng tăng. Mặt khác, việc tự kiểm tra được đẩy mạnh nhằm giải quyết các vấn đề về phía nhà bán lẻ nên là DX lấy nhà bán lẻ làm trung tâm (retailer-centric).
Bạn đã từng nghe đến "đăng ký chậm" bao giờ chưa? Đúng như tên gọi, nó được tạo ra dành cho những khách hàng muốn dành thời gian và không vội thanh toán, và một số cửa hàng bán lẻ đã giới thiệu nó.
Các cửa hàng bán lẻ được nhiều khách hàng ghé thăm. Họ khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ kỹ thuật số và thói quen nên rất khó để khái quát họ như một “khách hàng” duy nhất.
Trong khi các cửa hàng bán lẻ khác nhau đang thúc đẩy hoạt động DX theo cách lấy bán lẻ làm trung tâm, việc đăng ký chậm là nỗ lực lấy người dùng làm trung tâm nhằm cung cấp các tùy chọn phù hợp với tình huống của khách hàng. Vì sẽ có làn thanh toán riêng cho những khách hàng muốn dành thời gian và những khách hàng không muốn mất thời gian nên căng thẳng sẽ giảm bớt cho cả hai bên và trải nghiệm mua sắm tốt hơn sẽ được mang lại cho tất cả khách hàng.
Operational DX, vốn được theo đuổi với cách tiếp cận tập trung vào bán lẻ, đang gặp phải phản ứng dữ dội ở Bắc Mỹ. Ở Bắc Mỹ và Châu Âu, nơi họ dẫn đầu, một số nhà bán lẻ đang bắt đầu rút khỏi hệ thống tự thanh toán, nhưng sẽ rất thú vị để xem điều gì sẽ xảy ra ở Nhật Bản.
Một điều chúng ta không được quên trong tương lai là lấy người dùng làm trung tâm. Mỗi khách hàng đều có hoàn cảnh và trình độ hiểu biết riêng. Cung cấp các lựa chọn phù hợp với hoàn cảnh của mỗi cá nhân đồng thời thúc đẩy mạnh mẽ việc giảm chi phí và hiệu quả sẽ dẫn đến sự độc đáo làm tăng lòng trung thành của khách hàng .
( Nguồn tiếng Nhật )
Tại Nhật Bản, nhiều cửa hàng bán lẻ đang đẩy mạnh vận hành DX, một phần là biện pháp nhằm giải quyết bài toán ngành hậu cần năm 2024 sẽ tác động lớn đến ngành bán lẻ. Tuy nhiên, vào cuối năm 2023, có một tin tức thu hút sự chú ý của ngành. Có thông tin cho rằng Booths, một chuỗi siêu thị của Anh, đã lắp đặt máy tính tiền có nhân viên ở 26 trong số 28 cửa hàng của mình và đã ngừng sử dụng máy tự thanh toán.
Trong một cuộc phỏng vấn với BBC, giám đốc điều hành của công ty cho biết: "Trong nhiều năm, khách hàng đã nói với chúng tôi rằng việc tự thanh toán rất chậm và không đáng tin cậy. Chúng tôi tự hào về các tiêu chuẩn cao cũng như mức độ nhiệt tình và chăm sóc cá nhân cao."
Ngoài ra, chuỗi cửa hàng giảm giá Dollar General ở Bắc Mỹ đã công bố vào tháng 3 năm 2024 rằng họ sẽ giảm việc tự thanh toán. Họ cho biết sẽ loại bỏ tính năng tự thanh toán ở hầu hết trong số khoảng 18.000 cửa hàng của mình và thực tế đã loại bỏ tính năng này khỏi 12.000 cửa hàng. Giám đốc điều hành của công ty nhận xét rằng "điều này là cần thiết để cải thiện sự tương tác của khách hàng, giảm tổn thất và đưa ra một hệ thống tốt hơn."
Cả hai trường hợp đều cho thấy việc tự thanh toán có thể làm giảm mức độ tương tác và lòng trung thành của khách hàng đối với cửa hàng.
Đây là một ví dụ thú vị. Một chuỗi bán lẻ đã chuyển đổi 60% số đăng ký cửa hàng của mình sang tự thanh toán trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023. Khi so sánh doanh số bán hàng trung bình từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2024 tại 20 cửa hàng có hệ thống tự thanh toán với các cửa hàng có nhân viên của chuỗi, thì doanh thu trung bình tại các cửa hàng có người quản lý tăng so với năm trước, trong khi doanh số bán hàng trung bình tại các cửa hàng có quầy tính tiền tự động giảm so với năm trước, chênh lệch 1,1% so với các cửa hàng có quầy tính tiền có nhân viên.
Khi so sánh hai công ty, điểm khác biệt lớn nhất chính là số lượng khách hàng. Số lượng khách hàng tại các cửa hàng có hình thức tự thanh toán đã giảm hơn 2%, cho thấy rõ mức độ tiêu hao khách hàng ở mức độ nhất định. Ngoài ra, số lượng mặt hàng mua trong kỳ cũng giảm.
Cửa hàng có doanh số bán hàng giảm nhiều nhất trong số các cửa hàng áp dụng hình thức tự thanh toán đã giảm 5,3% so với năm trước khi chuyển sang hình thức tự thanh toán.
Việc tự thanh toán có làm giảm số lượng mặt hàng được mua không?
Mặc dù điều này không áp dụng cho mọi trường hợp nhưng có thể người tiêu dùng sẽ nghĩ rằng “Tôi không muốn mua quá nhiều mặt hàng” khi sử dụng hình thức tự thanh toán.
Các siêu thị cung cấp nhiều loại sản phẩm, từ thực phẩm đến nhu yếu phẩm hàng ngày, để hỗ trợ cuộc sống của khách hàng trong nhiều lĩnh vực. Họ muốn khách hàng mua càng nhiều mặt hàng càng tốt, bao gồm cả việc mua sắm bốc đồng, nhưng việc tự thanh toán có thể không phù hợp.
Hơn nữa, nếu việc giảm số lượng mặt hàng được mua do hình thức tự thanh toán trở thành thông lệ, nó có thể dẫn đến làn sóng di cư sang các ngành khác như cửa hàng tiện lợi. Điều này là do nếu bạn chỉ mua một vài mặt hàng thì bạn sẽ ít phải đến siêu thị hơn.
Các dịch vụ và phương pháp phổ biến ở Bắc Mỹ được du nhập vào Nhật Bản vài năm sau đó, rồi trở nên lỗi thời ở Nhật Bản vài năm sau đó. Liệu quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong hoạt động, được thể hiện bằng hoạt động tự kiểm tra, có đi theo con đường tương tự không?
Tuy nhiên, trước tình trạng thiếu hụt lao động đang đặt ra, việc thúc đẩy vận hành DX là vấn đề cấp bách. Ngoài việc tự thanh toán, một lựa chọn khác là thanh toán không dùng tiền mặt.
Thanh toán không dùng tiền mặt giúp loại bỏ nhu cầu thực hiện các công việc như đếm tiền mặt và chuẩn bị tiền lẻ, điều này làm tăng hiệu quả công việc của máy tính tiền. Điều này cũng làm giảm nguy cơ trộm cắp tiền mặt.
Theo ủy ban điều tra METI, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng lên 39,3% vào năm 2023. Các ứng dụng thanh toán bằng điện thoại thông minh như PayPay đã trở nên phổ biến và ứng dụng riêng của các cửa hàng bán lẻ ngày càng được trang bị chức năng thanh toán.
Tuy nhiên, cũng cần thận trọng khi thanh toán không dùng tiền mặt. Cần kiểm chứng tính hiệu quả của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sắp triển khai để tránh phát sinh những chi phí không cần thiết. Nếu cố gắng hỗ trợ tất cả các phương thức thanh toán có sẵn, chi phí xử lý phần cứng và sự phức tạp của hoạt động sẽ trực tiếp dẫn đến việc tăng chi phí không thể bỏ qua. Bằng cách thiết lập chiến lược, có tính đến vị trí, nhân khẩu học của khách hàng, tỷ lệ sử dụng và phí thanh toán, các doanh nghiệp có thể giảm chi phí và dễ dàng thương lượng mức phí thanh toán thấp hơn.
Về mặt hoạt động DX, có sự khác biệt lớn giữa thanh toán không dùng tiền mặt và tự thanh toán. Đó là, "chủ đề là ai?" Thanh toán không dùng tiền mặt là DX lấy người dùng làm trung tâm (user-centric) vì số lượng phương thức không dùng tiền mặt về phía người dùng ngày càng tăng và nhu cầu ngày càng tăng. Mặt khác, việc tự kiểm tra được đẩy mạnh nhằm giải quyết các vấn đề về phía nhà bán lẻ nên là DX lấy nhà bán lẻ làm trung tâm (retailer-centric).
Bạn đã từng nghe đến "đăng ký chậm" bao giờ chưa? Đúng như tên gọi, nó được tạo ra dành cho những khách hàng muốn dành thời gian và không vội thanh toán, và một số cửa hàng bán lẻ đã giới thiệu nó.
Các cửa hàng bán lẻ được nhiều khách hàng ghé thăm. Họ khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ kỹ thuật số và thói quen nên rất khó để khái quát họ như một “khách hàng” duy nhất.
Trong khi các cửa hàng bán lẻ khác nhau đang thúc đẩy hoạt động DX theo cách lấy bán lẻ làm trung tâm, việc đăng ký chậm là nỗ lực lấy người dùng làm trung tâm nhằm cung cấp các tùy chọn phù hợp với tình huống của khách hàng. Vì sẽ có làn thanh toán riêng cho những khách hàng muốn dành thời gian và những khách hàng không muốn mất thời gian nên căng thẳng sẽ giảm bớt cho cả hai bên và trải nghiệm mua sắm tốt hơn sẽ được mang lại cho tất cả khách hàng.
Operational DX, vốn được theo đuổi với cách tiếp cận tập trung vào bán lẻ, đang gặp phải phản ứng dữ dội ở Bắc Mỹ. Ở Bắc Mỹ và Châu Âu, nơi họ dẫn đầu, một số nhà bán lẻ đang bắt đầu rút khỏi hệ thống tự thanh toán, nhưng sẽ rất thú vị để xem điều gì sẽ xảy ra ở Nhật Bản.
Một điều chúng ta không được quên trong tương lai là lấy người dùng làm trung tâm. Mỗi khách hàng đều có hoàn cảnh và trình độ hiểu biết riêng. Cung cấp các lựa chọn phù hợp với hoàn cảnh của mỗi cá nhân đồng thời thúc đẩy mạnh mẽ việc giảm chi phí và hiệu quả sẽ dẫn đến sự độc đáo làm tăng lòng trung thành của khách hàng .
( Nguồn tiếng Nhật )
Có thể bạn sẽ thích